Виды вопросов закрытые открытые. Составление вопроса. Открытые, закрытые, полузакрытые вопросы. Варианты. Наводящие формулировки. Действия слушающего. Виды эффективного слушания
Вопросы играют огромную роль в коммуникациях - деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно многое для себя прояснить, по многое можно н запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос - искусство. Известно, что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа.
Сообщенное поведение против фактического поведения
То, что люди считают своим поведением, может быть не таким, каким они себя ведут. Люди часто сообщают о своем собственном поведении в более позитивном свете, чем это может быть на самом деле. Например, если вы изучаете студентов колледжей об их привычках к учебе, они могут сообщить, что они учатся больше часов, чем они на самом деле.
Открытые и закрытые вопросы
Опрос - отличный способ узнать подробную информацию от одного человека или небольшого числа людей. Это очень полезно, когда вы хотите получить экспертные заключения по этому вопросу или поговорить с кем-то, кто хорошо осведомлен о теме. Существует несколько различных типов интервью. Вы должны выбрать один из них, исходя из того, какую технологию у вас есть, доступность того, с кем вы проводите собеседование, и насколько комфортно вы разговариваете с людьми.
Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Вопросы могут предоставить нужную, требуемую ситуацию или информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.
Умение правильно задавать правильные вопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения.
Интервью «лицом к лицу»: интервью «лицом к лицу» - это когда вы садитесь и разговариваете с кем-то. Они полезны, потому что вы можете адаптировать свой опрос к ответам собеседника. Вам потребуется записывающее оборудование для интервью, и настоятельно рекомендуется принести вам два записывающих устройства, если один из них не удастся.
Интервью с телефоном: интервью с телефоном можно использовать, когда вам нужно взять интервью у того, кто географически далеко, кто слишком занят, чтобы встретиться с вами, чтобы поговорить, или кто не хочет использовать интернет-технологии. Вам необходимо приобрести специальное записывающее устройство для использования в большинстве телефонных систем.
Существуют различные виды вопросов.
Закрытые вопросы . Они предполагают ответ "да" или "нет".
Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. На своих семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ па любое давление говорить "нет!". В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Но эффективнее все же использовать другие виды вопросов.
Прямые и косвенные вопросы
Интервью с электронной почтой: интервью с электронной почтой менее личное, чем интервью с лицом к лицу или телефону, но очень удобное для большинства людей. Вы не можете получить столько информации от кого-то в интервью по электронной почте, потому что вы не можете задавать вопросы о последующих действиях или откликаться на ответы собеседника. Однако опросы по электронной почте полезны, поскольку они уже находятся в цифровом формате.
Действия слушающего. Виды эффективного слушания
Эти интервью позволяют разговаривать с людьми на больших расстояниях и дать вам возможность адаптировать ваш опрос на основе полученных вами ответов. Тем не менее, некоторые люди не умеют печатать, поэтому вы не можете получать длительные ответы от этого варианта.
Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Они относятся к закрытыми вопросам.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.
При настройке интервью обязательно будьте любезны и профессиональны. Объясните собеседнику, кто вы, о чем вы хотите поговорить, и о том, над каким проектом вы работаете. Не обескураживайте, если не все, с кем вы общаетесь, готовы к собеседованию. Начните интервью с небольшого разговора, чтобы дать как себе, так и человеку, с которым вы проводите собеседование, чтобы получить удобство. Приносите избыточное записывающее оборудование в случае, если что-то случится с одним из ваших записывающих устройств. Обратите внимание на то, что говорится во время интервью, и отслеживайте ответы, которые звучат интересно. Приходите на собеседование. Вы должны узнать как можно больше о том, с кем вы соберёте интервью, прежде чем собеседование состоится, чтобы вы могли адаптировать свои вопросы к ним. Не трогайте или нажимайте на собеседника. Если он или она не хочет говорить о проблеме, вы должны уважать это желание. Не приставайте к своим вопросам жестко. Если разговор дрейфует, задайте последующие вопросы, чтобы перенаправить разговор на данный предмет.
- Будьте осторожны с типами вопросов, которые вы задаете.
- В разделе «Создание вопросов хорошего опроса и интервью».
Собеседник, отвечая на подобные вопросы, даст нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.
Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
- Пожалуйста, расскажите поподробнее...
- Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?
Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
Что следует учитывать при проведении обследований
Опросы могут проводиться по широкому кругу вопросов и могут проводиться относительно легко. Кто вы планируете проводить съемки? Определите, какую группу вы собираетесь сосредоточить на геодезии, основываясь на том, к кому вы имеете доступ, и к чему сосредоточены ваши исследования.
Сколько людей вы собираетесь обследовать? Вы хотите выбрать целевое количество опросов для проведения. Вы не хотите слишком много опросов, потому что у вас нет достаточных ответов для поддержки любых обобщений или выводов, которые вы можете сделать. В то же время вам не нужно слишком много опросов, потому что вы будете поражены анализом ваших данных.
- Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?
Действия слушающего. Виды эффективного слушания.
Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.
Как вы собираетесь обследовать людей? Вы можете лично провести опрос; на бумаге; или даже через Интернет. Метод обследования следует выбирать исходя из продолжительности вашего опроса и типов вопросов. Как долго будет проводиться ваш опрос? Ответ на этот вопрос зависит от того, какую информацию вы пытаетесь обнаружить и сколько вы хотите узнать. Более длительные опросы иногда включают один и тот же вопрос, заданный разными способами, чтобы понять, согласуются ли люди в их ответах. Однако для вашего первого опроса лучше держать вещи простыми.
Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.
Короткие вопросы обычно более эффективны, чем более длинные. Какие вопросы вы зададите? Вам нужны открытые вопросы или закрытые вопросы? Открытые вопросы - это вопросы, которые позволяют участнику реагировать на любые действия. Примером открытого вопроса является: Как вы себя чувствуете сегодня? Пример: вы считали, что новое постановление кампуса об парковке было справедливым? В то время как закрытые вопросы намного легче анализировать, они не дают богатых ответов, которые вы можете получить с открытыми вопросами.
Создание хороших интервью и опросов
В конечном счете, какой вопрос вы задаете, зависит от того, что вы хотите открыть. На какие вопросы вы будете задавать вопросы? Внимательно рассмотрите формулировку своих вопросов. В разделе «Создание вопросов хорошего интервью и опроса». Если вы проводите первичные исследования с использованием опросов или интервью, одной из наиболее важных вещей, на которые стоит обратить внимание, является создание хороших вопросов.
Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.
При создании вопросов, которые вы хотите избежать
Предвзятые вопросы - это вопросы, которые побуждают ваших участников реагировать на вопрос определенным образом. Они могут содержать предвзятую терминологию или формулироваться предвзято. Предвзятый вопрос: Вы не согласны с тем, что парковка в кампусе является проблемой?
Вопросы, которые предполагают то, что они задают
Пересмотренный вопрос: стоит ли на территории кампуса проблема? Эти вопросы являются предметом предвзятого вопроса и приводят к тому, что ваши участники соглашаются или отвечают определенным образом. Пересмотренный вопрос: вы согласны или не согласны с тем, что парковка в кампусе является проблемой?
Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:
- всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
- «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.
На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
Вопрос с двойным баррелем - это вопрос, в котором есть более одного вопроса, встроенного в него. Участники могут ответить один, но не оба, или могут не согласиться с частью или всем вопросом. Вопрос с двойным баррелем: согласны ли вы с тем, что парковка в кампусе является проблемой, и что администрация должна прилежно работать над решением?
Пересмотренный вопрос: проблема с кампусом?: Должна ли администрация отвечать за решение этой проблемы? Удостоверьтесь, что ваши вопросы не путают или многословны. Сбивание с толку вопросов приведет только к запутанным участникам, что приведет к ненадежным ответам.
Помехи слушанию
В беседе создаютсяпомехи слушанию:
Внутренние помехи - неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);
Вопросы, которые не связаны с тем, что вы хотите изучить
Способность человека припарковать автомобиль? Пересмотренный вопрос: Как вы относитесь к ситуации с парковкой в кампусе? Убедитесь, что ваши вопросы напрямую связаны с тем, что вы изучаете. Хороший способ сделать это - попросить кого-нибудь еще прочитать ваши вопросы или даже проверить свое исследование на нескольких людей и посмотреть, соответствуют ли ответы тем, что вы ищете.
Не связанные вопросы: Вы когда-нибудь сталкивались с проблемами в гараже на территории кампуса? Вам нравится или не нравится автобусная система? Наблюдения - это тип первичных исследований, которые связаны с проведением времени, когда люди или другие существа взаимодействуют друг с другом и окружающим миром. Наблюдения используются практически во всех научных областях и могут быть невероятно полезны при сборе информации.
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет и т.д.
Перед наблюдением рассмотрите, как вы, как наблюдатель, можете изменить наблюдаемое событие.
- Насколько полно вы будете участвовать в мероприятии?
- Будете ли вы просто сидеть, смотреть и делать заметки без взаимодействия?
- Вы будете взаимодействовать с участниками?
- Вы сами станете участником?
Виды слушания
1 классификация:
Активное слушание – при этом происходит уточнение информации, ее перспрашивание. Активное слушание помогает снть барьеры, получить обратную связь.
Пассивное слушание – молчаливое внимательное выслоушивание человека. Необходимо в концентрировании, чтобы выговориться, помочь раскрыться.
Другая сторона этого заключается в том, что, не участвуя в событии, вы не можете получить полное представление об этом событии. При наблюдении особенно важно отделить наблюдения от ваших чувств или реакции на наблюдения. Хороший способ сделать это - принять ваши замечания в записной книжке с двойным входом. Блокнот с двумя входами имеет две колонки: одну для того, что непосредственно наблюдается, и одно для того, что наблюдатель интерпретирует из событий.
Наблюдение: Учитель ходит по кругу и говорит каждому ученику индивидуально. Интерпретация: Учитель, похоже, хочет убедиться, что каждый ученик понимает задание. Если вы наблюдаете за группой, которая не находится на публике, может быть разумным планировать проведение нескольких заседаний с группой. Это позволит группе некоторое время приспособиться к вашему присутствию.
Переходной вариант – пассивное слушание с «ткрыванием дверей» - с использованием слов, которые не несут функции обратной связи, но оказывают поддрежку.
2 классификация:
Направленное (критическое) - слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о
Будете ли вы делать заметки в записной книжке? То, как вы выбираете наблюдать, является еще одним важным соображением, которое может повлиять на качество и результаты ваших наблюдений. Помните, что вы не можете захватить все, что происходит с записью, или даже с помощью подробных заметок.
Наблюдательные навыки требуют некоторой практики! Ключом к тому, чтобы быть хорошим наблюдателем, является обращать внимание на детали ситуации, писать как можно больше и писать как можно более подробно. Прежде чем вы заметите, вы должны подумать о том, как вы сосредоточите свои наблюдения - потому что вы не можете сосредоточиться на всем!
Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Делается акцент на эмоциональное состояние.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Действия слушающего могут носить + и – окраску.
Молчаливое слушание
Пересказ или обобщение
Эмпатия или отражение чувств
Дальнейшее развитие мысли собеседника
Игнорирование
Выспрашиване.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего.
Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его
слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его
слова).
Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка - уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе - молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения - цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Логические критерии оценки вопроса. Вопрос должен отвечать общим требованиям логики и содержать три обязательных компонента. Первый элемент – это сообщение о некоторой информации, которая полагается одинаково известной и тому, кто задает вопрос и тому, кто является адресатом вопроса. От кого ожидается ответ. Второй элемент – это указание на недостаточность известной информации, на неизвестное, на то, что необходимо узнать. Третий элемент структуры вопроса – обозначение области поиска ответа, указание на то, где искать недостаточную информацию. Например, если задан вопрос: «Кто был первым космонавтом?», то полагается известной следующая информация: есть космонавты – это люди, летающие в космос; известно, что некто летал в космос первым, т.е. раньше всех других. Есть указание на недостающую информацию – оно выражено достаточно широко; допускается различная степень конкретности и подробности. Например, возможны ответы: советский гражданин, мужчина, Гагарин .
Социолог должен добиться следующего от опрашиваемого: чтобы тот: 1) воспринял нужную информацию, 2) правильно понял ее; 3) смог вспомнить, если это требуется, о каких-то событиях, прошлого; 4) выбрал или сформулировал ответ, соответствующий его мнению или фактическому положению дел; 5) смог адекватно выразить в словах выбранный им ответ . Для решения этих задач в социологии существует ряд специальных методик. Первая из них, которая не присуща никакому другому виду человеческого взаимодействия, это техника закрытых вопросов.
Закрытые вопросы. В стандартизированном опросе особенно не обсуждается вопрос о том, следует ли каждый задаваемый вопрос сопровождать серией предлагаемых альтернатив ответа. Это облегчает работу интервьюеров и кодировщиков, способствует стандартизации ситуации опроса. Задача респондента состоит в том, чтобы прочитать или выслушать содержание предложенных вариантов ответов и выбрать тот, который совпадает с его мнением. Ответ фиксируется с помощью специальной отметки, выбранного варианта (респондент ставит крестик, галочку, подчеркивает, обводит кружочком). Закрытые вопросы могут быть альтернативными и неальтернативными. Альтернативные предполагают возможность выбора всего одного варианта ответа («В данном вопросе возможен (или нужен) только один ответ, подумайте, пожалуйста»), а неальтернативные – нескольких вариантов ответов (вопросы-меню). При этом указывается – «выбрать не более трех (пяти) вариантов ответа», «выбрать любое число альтернатив», «любое число ответов».
Иногда разработать закрытый вопрос несложно, например, при «Да-нет» вопросах или других дихотомических (предполагающих только два возможных ответа: «Какая музыка Вам больше нравится: отечественная или иностранная?»). В некоторых случаях возникают затруднения. Если, например, собирается информация о причине ухода работника с предприятия и предполагается использовать закрытый вопрос, то, учитывая, что мотивы текучести кадров достаточно разнообразны, следует составить их подробный перечень.
Альтернативой закрытым вопросам является техника открытых вопросов. В этом случае респондент самостоятельно формулирует ответ, основываясь на собственном понимании смысла вопроса. В анкете ответ фиксируется дословно или по смыслу. П. Лазарсфельд полагает, что исследователь должен использовать открытые вопросы в следующих ситуациях: когда хочет понять, каким образом респондент приходит к определенной точке зрения; когда нужно убедиться в неосведомленности части респондентов о предмете вопроса; когда у респондента не сформировалось мнение; когда нужно расширить возможности коммуникационной ситуации в общении с респондентом.
Техника открытых вопросов пригодна для ряда исследовательских ситуаций. Во-первых, при поиске основных составляющих широкого, недостаточно структурированного объекта (например, «ситуация в обществе», «перемены в личной жизни в связи с переменами в стране» и т.п.). Во-вторых, он эффективен при проведении исследования в период социальных изменений. В-третьих, техника открытых вопросов пригодна в тех случаях, когда респондент квалифицированнее исследователя в изучаемой предметной области, и именно он, а не исследователь, должен и может «идентифицировать», «квантифицировать» и «квалифицировать» содержание социальной ситуации. В-четвертых, открытые вопросы применяются при подготовке исследования по «жесткой» анкете, в частности, при отладке инструментария массового опроса. В-пятых, открытые вопросы не помешают при поиске новых идей – две строчки в анкете могут для этого дать неплохой материал.
Между этими двумя типами вопроса анкеты существуют, т.н. полузакрытые формулировки вопроса, где респонденту дается возможность дописать свой ответ, если ни одна из предложенных альтернатив не отражает его мнения, либо уклониться от ответа.
Тем самым респонденту предоставляется право уклониться от выбора данных альтернатив, либо отмежеваться от той совокупности опрашиваемых, которой адресован вопрос. Предлагаются варианты ответа типа: не знаю, вопрос ко мне не относится, не задумывался над этим вопросом, не хочу отвечать на этот вопрос, трудно ответить определенно, затрудняюсь сказать и т.д. Наиболее популярными из этих вариантов являются два: «затрудняюсь ответить» и «не знаю». Надо сразу отметить, что полузакрытые вопросы, как показывает социологическая практика и методические эксперименты, не дают нужного эффекта. Чаще всего их наличие в анкете носит формальный характер, для демонстрации того, что на респондента не оказывается давления, ему дается возможность выразить свое мнение. Но респонденты редко пользуются этой возможностью. Только 10-15 % опрошенных дописывают свой вариант ответа на заданный вопрос в дополнение к предлагаемым альтернативам. Однако не следует исключать эти ответы, даже несмотря на то, что наличие такого варианта ответа увеличивает число неответивших (а большое число неответивших – это плохо для социолога, у хорошего социолога все респонденты дружно отвечают). Но задача варианта ответа типа «затрудняюсь», «не знаю», состоит в том, чтобы определить состояние информационного контекста, познавательной задачи вопроса. Предоставленная респонденту возможность уклониться от ответа – это своеобразный фильтр на информированность, компетентность; это проверка наличия у респондента установки на ответ.
За месяц до выборов президента РФ, спрашивая у респондента: «За кого вы проголосуете?», социологи получают распределение гипотетического голосования для всех респондентов. Но, как известно, значительная доля избирателей определяется с выбором конкретной кандидатуры в последние дни перед голосованием или непосредственно на участке. Поэтому здесь мы получим искаженные данные.
Ответы типа «не знаю» должны содержаться во всех вопросах, когда ответ «не знаю» не противоречит здравому смыслу.
Варианты ответов. Главный вопрос здесь такой: сколько «закрытий» должно быть в вопросе? Социолога при выяснении всех мотивов, может интересовать весьма широкий круг явлений в различных аспектах и различной степени полноты. В принципе к большинству вопросов, за исключением специфических, можно предложить довольно много закрытий (до 20-30). Но понятно, что дать в одном вопросе все возможные варианты ответа очень трудно. К тому же это противоречит методике опроса.
При большом количестве предлагаемых вариантов (альтернатив) появляется монотонность, респонденту становится неинтересно, к концу набора ответов он устает отвечать, особенно, если таких вопросов в анкете много. Далее замечено, что респонденты при большом наборе альтернатив, как правило, фиксируют первые и просматривают остальные альтернативы, часто не вдумываясь в их содержание. Как показывает анализ, сумма ответов респондентов по альтернативам, если вопрос построен неправильно, располагается по убывающей.
Для того чтобы избежать концентрации ответов респондентов на первых альтернативах, можно применить некоторые общие правила. Прежде всего, не стоит строить «длинные» вопросы, т.е. давать много закрытий. Лучше ограничиться пятью-шестью закрытиями. Если есть необходимость в большом количестве альтернатив, то целесообразно разделить вопрос на два-три условных вопроса и поставить их под литерами А, Б, В... Можно также расположить альтернативы в два столбца по 3-5 альтернатив в каждом. Это снимет монотонность вопроса. Альтернативы в условных вопросах или в столбцах будут восприниматься респондентами как новый набор альтернатив.
Такая компоновка альтернатив обеспечивает некоторую уверенность в том, что респондент прочтет все альтернативы и выберет именно те, которые в большей степени соответствуют его мнению. Во всяком случае, практика построения вопроса и ряд методических экспериментов говорят в пользу данного способа расположения альтернатив. В результате такого построения мы получаем в большинстве случаев по совокупности ответов в усредненных данных равномерное распределение ответов респондентов по альтернативам, независимо от того, на каком месте они находятся: на первом, последнем или в середине набора.
Однако общее количество закрытий в вопросе обусловлено не только методическими требованиями, но и решением содержательных задач исследования. Набор и количество альтернатив диктуются размером шкалы. Чем длиннее шкала, определяющая содержательность решаемых задач, тем больше альтернатив, и наоборот. И наконец, еще одно немаловажное требование состоит в том, что любой набор альтернатив не должен быть избыточным, т.е. не должен давать больше информации, чем это необходимо для решения поставленных задач. Он должен быть оптимальным. Это требование и экономического порядка, поскольку любая избыточная информация требует больших затрат времени, материальных и трудовых ресурсов для обработки полученной информации.
Другое требование: сбалансированность альтернатив. Вы уже немного знаете о правилах составления шкал. Первое из них: число предлагаемых положительных и отрицательных оценок должно быть примерно равным. Вот пример несбалансированного вопроса, заданного в риторическо-интерактивной форме одной из российских газет своим читателям:
«Многие граждане считают, что памятник Дзержинскому необходимо вернуть на Лубянскую площадь. Согласны ли вы с ними?
· Нет, надо установить его над Колымой;
· Нет, надо сдать его в пункт приема цветмета;
· Нет, надо подарить его Ким Ир Сену».
В социологических опросах подобные казусы совсем не так очевидны и вместо комического эффекта способны вызвать систематические ошибки:
Что вам не нравится в «Яблоке»?
· «Яблоко» финансируется на деньги чеченских боевиков
· «Яблоко» финансируется на деньги ЦРУ
· чуждость идеологии «Яблока» россиянам
· в Явлинском слабовольность
· оппозиционность
· финансирование Березовским и т.д. (из опроса ВЦИОМ, 13.06.03)
Для снятия нормативного давления необходимо сформулировать в нейтральной форме весь спектр возможных отношений как одинаково допустимых.
Закрытый вопрос – респонденту предлагаются на выбор варианты ответа.
Полузакрытый вопрос – в случае отсутствия подходящего варианта респондент указывает свой.
Открытый вопрос – ответ не задан респонденту, он находит его самостоятельно.
Наводящая формулировка вопроса и ответа. Наводящий вопрос еще называют внушающим. Его формулировка в той или иной степени предопределяет ответ респондента, т.е. оказывает на него своего рода психологическое давление.
Наводящие вопросы бывают двух типов: а) содержащие явные или неявные логические презумпции и б) содержащие оценочные либо эмоциональные выражения. Вопросы с явной презумпцией часто начинаются с определенной констатации, правильной или ложной, например: «Почему вы участвуете в общественной жизни на предприятии?» или «Что побуждает вас перевыполнять нормы выработки?» Далее следовало такое обобщение ответов: «рабочий глубоко понимает значимость общественной деятельности, поскольку польза для общества и его личный интерес совпадают».
Примером вопроса оценочного типа может послужить вопрос: «Ну и сколько, по вашему мнению, должна стоить русская земля?». Сравни с более нейтральной формулировкой: «Как вы относитесь к частной собственности на землю?».
Наряду с формулировками вопросов наводящим воздействием могут обладать и некоторые действия интервьюера. Например, интервьюер может высказывать постоянные сомнения в правдивости или правильности ответов. Практика интервьюирования показывает, что в этих случаях респондент часто бывает готов сменить свою точку зрения.
Нейтральный вопрос – в идеале не должен иметь такого влияния.
Известно, что с психоэнергетической точки зрения респонденту проще ответить на любой вопрос, как бы логически ущербно или оскорбительно он ни звучал. Повинна в этом, по-видимому, отечественная культура заполнения анкет. Поступление в ВУЗ или на работу сопровождается неизменно заполнением анкеты с серией вопросов типа: «поддерживаете ли вы связи с иностранцами?», о родственниках за границей, «чем занимались родители родителей до 1917 года?», «привлекались ли вы лично или кто-то из близких к уголовной ответственности?» и т.п. Вместо того, чтобы вполне резонно ответить фразой «Какое ваше дело?!», человек волей неволей аккуратно заполняет все пункты, пусть даже и неточно.
Анкета призвана не только ставить вопрос, она должна заставлять думать. Следует избегать типичных «анкетных вопросов». Поиск оригинальных формулировок говорит о квалификации социолога. И не надо забывать: хороший вопрос – вещь одноразовая.
